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体验更完美

七成受访者逛电商遇假货 失信惩戒机制应对不足

“流量不限量”属虚假广告,成为中国消费者报社近日发布的《2018年度消费维权信用状况数据分析报告》(以下简称《分析报告》)中的一个典型案例。

根据《分析报告》中的数据可以看出,过去一年间,虚假宣传、假冒伪劣问题在总体消费投诉中占比接近11%,同比有所增长。

针对虚假宣传、假冒伪劣等严重失信行为,国家市场监管总局相关司局负责人透露,正在建立和完善相关惩戒制度,比如完善严重违法失信企业“黑名单”制度、建立巨额赔偿制度等。

接受《法制日报》记者采访的专家认为,消费者反映强烈的坑蒙拐骗、虚假广告等违法违规行为,与经营者的社会信用密切相关,其背后则是我国信用治理制度诸多“短板”亟需补齐,为信用体系建设及信用惩戒提供制度保障。

五大行业存在虚假宣传

信用体系建设迫在眉睫

根据原湖南省工商局的调查,2017年7月至2018年4月,湖南联通公司、湖南电信公司、湖南移动公司分别推出手机“流量不限量”套餐业务。

这种套餐业务以广告的形式,在湖南全省范围内通过电视、广播、微信等媒介,长时间、大范围、高频次发布。

例如,湖南联通公司发布的“流量不限量”广告主要内容为:“全省流量不限量”“升全国流量不限量”等。

但根据调查,湖南联通公司在实际办理“流量不限量”套餐时,通过格式合同对消费者进行“每月前40GB提供4G网速,超过40GB后会降至1Mbps,次月自动恢复”等限制。

调查证实,当月流量使用达到40GB而被降速至1Mbps的联通用户累计30万人。

2018年之后,原湖南省工商局12315平台陆续接到全省各地消费者投诉举报,称湖南3家通信运营公司发布的手机“流量不限量”套餐广告与实际情况不符。

接着,湖南省岳阳、张家界等地工商和市场监管部门相继对当地三大运营商“流量不限量”广告进行立案调查。同年5月16日,原湖南省工商局对湖南3家通信运营公司依法立案调查。同年8月,原湖南省工商局召开通信运营商发布违法广告行政约谈会,认定“流量不限量”广告对消费者造成严重的消费误导,属于虚假广告。据此,湖南省工商局向湖南三大运营商下发“责令停止发布违法广告通知书”。

在中国消费者报社发布的《分析报告》中,“流量不限量”属虚假广告,正是其中一个典型案例。

《分析报告》称,依据中国消费者协会发布的2018年投诉数据可以看到,虚假宣传和假冒问题合计达到83081件,占总体投诉的比例接近11%,而且相比于2017年有所增长。

《分析报告》的数据来源,包括中国消费者协会公开发布的消费投诉数据、互联网消费者满意度监测数据、各地消费维权数据。

具体来看,虚假宣传和假冒问题主要集中在食品(16.96%)、销售服务(14.53%)、服装鞋帽(13.56%)、保健品(5.89%)、家居用品(5.11%)等行业。

对此,北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌告诉《法制日报》记者,随着消费市场规模的不断扩大、消费模式的更新变化,消费市场特别是网络市场出现了一系列侵犯消费者合法权益的新情况,例如虚假宣传和假冒问题、海淘售假等,亟需受到重视。

《分析报告》认为,虚假宣传、假冒问题与经营者信用密切相关,消费投诉数据说明社会上的诚信问题、欺诈问题比较突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫。

“虚假宣传、假冒伪劣等都是严重的失信行为。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对《法制日报》记者说。

押金难退不讲信用

广告宣传夸大其词

途歌出行“押金难退”,是《分析报告》披露的另一起经营者不讲诚信典型案例。

2015年7月,共享汽车品牌途歌成立,这家公司主张一键订车,简化租车流程,无需回到租赁指定点还车,试图打造O2O租车模式。

通过补贴用户占领市场,途歌先后在北京、上海、广州、深圳、成都等地落地运营,还获得了多家基金的投资。

对于租车用户,途歌规定,用户在途歌平台用车前,需要交纳1500元的违章押金,在最后一次用车后20天,平台确认用户无违章后可将押金退还。

《分析报告》称,2018年10月,消费者投诉途歌出现押金退款难。当时,途歌登记在册用户约200万人,押金总额约30亿元。途歌经营出现危机后,大量申请退押金的用户未能如期拿到钱。实际上,途歌出现退款难等问题时,相关App仍然正常运行,且未将真实情况进行公示,涉嫌欺诈。

《分析报告》认为,在交通出行领域,押金难退问题比较凸出。

例如,根据上海市消保委的数据,2018年共享单车投诉集中爆发,全年受理此类投诉共计44724件,同比增长4.6倍;“押金退还延迟”是消费者投诉最为集中的问题,占此类投诉量比重超8成。

北京市市场监督管理局的数据则显示:2018年中秋节期间,共接到共享单车、共享汽车押金难退问题投诉401件,占投诉总量的22.27%。

除了押金难退之外,根据《分析报告》披露的数据,2018年,保健品虚假广告宣传也是投诉“重灾区”。

江苏省消保委的数据称,2018年,江苏省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件,咨询3812件,投诉主要集中于保健品领域,投诉问题则主要是广告宣传夸大其词。

另外,互联网消费者满意度监测数据显示,质量不合格和假冒伪劣是电商领域最突出的两大问题。

其中,近一半受访者认为,“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题;七成受访者通过电商平台购买商品时遭遇过假货;超半数(52.4%)受访者通过跨境电商购买商品时遭遇过假货较多或真假混卖的问题。

《分析报告》认为,结合消费者投诉数据、2018年典型投诉事件可以看出,消费者和消费维权得到了社会各界的空前重视,亟需推进消费领域信用建设,完善社会信用体系,解决虚假宣传和假冒伪劣问题。

邱宝昌告诉《法制日报》记者,假冒伪劣、虚假宣传等行为在本质上侵犯了消费者人身权、财产权、知情权等合法权益,但随着消费模式的变化,在表现方式、行为手法上却层出不穷,增加了监管治理的难度,“这些问题所反映出来的治理‘短板’,不仅有技术上的不足,也有制度规范上的欠缺”。

一处失信处处受限

联合惩戒落到实处

实际上,党的十八大以来,我国一直在加强社会信用体系建设,建立健全信用法律法规和标准体系。

2013年11月,党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出,“建立健全社会征信体系,褒扬诚信,惩戒失信”。

次年6月,国务院发布《关于印发社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》,提出社会信用体系建设的主要目标是:到2020年,社会信用基础性法律法规和标准体系基本建立,以信用信息资源共享为基础的覆盖全社会的征信系统基本建成,信用监管体制基本健全,信用服务市场体系比较完善,守信激励和失信惩戒机制全面发挥作用。

2016年5月,国务院发布《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》,提出继续研究论证社会信用领域立法。

具体内容包括:加快研究推进信用信息归集、共享、公开和使用,以及失信行为联合惩戒等方面的立法工作。按照强化信用约束和协同监管要求,各地区、各部门应对现行法律、法规、规章和规范性文件有关规定提出修订建议或进行有针对性的修改。

2018年9月,十三届全国人大常委会立法规划对外公布,有关社会信用方面的立法作为第三类项目纳入其中。

与此同时,《国家市场监督管理总局职能配置、内设机构和人员编制规定》对外发布,据此,国家市场监管总局设立信用监督管理司。信用监管司的职责包括:拟订信用监督管理的制度措施;建立经营异常名录和“黑名单”,承担市场主体监督管理信息和公示信息归集共享、联合惩戒的协调联系工作等。

在朱巍看来,国家市场监管总局信用监督管理司的设立,就是为了将跨部门、跨行业的信用数据整合到一起,通过信用的方式治理市场。

在前述座谈会上,国家市场监管总局信用监督管理司副司长张世煜称,将从3个方面推进信用监管工作:一是将此前分散在各个不同部委的各类企业信息统一整合起来,完成信息归集共享,向社会公示;二是出台一部指导市场监管系统信用体系建设的文件;三是进一步完善严重违法失信企业“黑名单”制度。

国家市场监管总局质量监督司副司长刘敏在座谈会上称,产品质量法正在修订,将写入惩罚性的巨额赔偿制度,使巨额赔偿制度具有法律上的支撑。

朱巍认为,一旦修订产品质量法,关于假冒伪劣产品的罚则肯定要大量增加,除此之外,还需要就信用问题建立市场退出机制、市场准入机制、市场考核机制、奖惩机制等,确保联合惩戒机制落到实处。

朱巍告诉《法制日报》记者,并非要单独进行信用立法,有关社会信用立法方面,可以在其他法律当中写入信用条款,明确信用如何收集、使用,同时明确监管者所要承担的责任等。

邱宝昌建议,尽快出台“消费者权益保护法实施条例”,加快电子商务法等法律配套性法规的制定,弥补信用制度漏洞,形成制度高压。重点强化对用户数据信息保护、经营者先行赔付等领域的探索和规范,加强消费者权益保护。

邱宝昌说,要加快信用体系建设,建设以大数据为依托的统一的、综合的信用评价体系,特别是要加快落实构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒大格局,对消费者反映强烈的坑蒙拐骗、虚假广告等违法违规行为,坚决整治、坚决拉黑,让失信者寸步难行。

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