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芙莱莎、林氏木业争发召回令背后

2019年4月中旬起,丹麦著名儿童家具品牌芙莱莎在中国内地召回48个游戏桌椅,这些游戏桌椅曾在2019年1月被上海市市场监督管理局认定为结构安全(边缘及尖端)不合格;此前一个月,国内知名电商家具品牌林氏木业刚刚宣布召回逾万件抽屉柜产品,这些抽屉柜如果没有被恰当地固定在墙上,可能会发生倾倒,对儿童造成不可预见的伤害。

业内人士认为,家居企业召回产品是一个好现象,但并不是所有问题产品都能通过召回的方式解决,不同企业对召回的做法也不相同。

  召回暗藏玄机

好不容易,芙莱莎、林氏木业主动召回问题产品,但并非是人们所想象的方式。

2019年4月15日,国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布《希堪亚(上海)国际贸易有限公司召回游戏桌椅》,称希堪亚(上海)国际贸易有限公司向上海市市场监督管理局备案了召回计划:自2019年4月15日起至2019年7月14日召回型号规格为“82-10044-11”、生产日期为“2016.09”的游戏桌椅,中国内地的待召回数量为48个。“消费者可到购买的经销商门店进行退货退款,也可拨打全国售后电话4008203216进行相关咨询。”

企查查显示,希堪亚(上海)国际贸易有限公司成立于2001年6月29日,主要经营范围为国际贸易、转口贸易,区内企业间的贸易及区内贸易代理等,由Flexa4dreams控股有限公司100%控股。丹麦儿童家具品牌芙莱莎,正是由希堪亚(上海)国际贸易有限公司运营。

芙莱莎启动召回,但并未广而告之,消费者鲜有人知。4月23日,北京商报记者登录芙莱莎中国官网,并未看到召回公告,官方微信也未见相关推送,不知有多少不知情的消费者仍在继续使用芙莱莎的问题产品。同日,北京商报记者以邮件的形式采访芙莱莎中国总部,对方并未具体回答,仅称,“请参考工商局公开发布的消息”。

芙莱莎并非家居行业首个发布“召回令”的企业,就在芙莱莎低调召回前一个月的3月14日,林氏木业向国家市场监督管理总局备案了召回计划:自2019年3月14日起,召回2015年1月至2016年12月期间生产的BE系列四斗柜、五斗柜、六斗柜及类似斗柜产品(包括:BE系列、BA系列、BD系列、BI系列、BR系列、CP系列、CU系列、CV系列、10系列等),涉及数量为11060件。

不过,林氏木业的此次召回并非退货退款,而是为问题产品安装防倒器。4月22日,北京商报记者采访林氏木业董事长林佐义,他表示,“不了解此事,待核实后再作答复”,但截至发稿再无音讯。北京商报记者问询林氏木业客服,得到的回答是:“此次召回范围内的产品并不能直接退换,而是由企业安排人员为客户补发、安装一种斗柜的防倒器。”

对此,国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心热线工作人员称,“消费品召回的方式有多种,不一定非要退货和退款,只要生产者根据《缺陷消费品召回管理办法》的相关规定,对实施召回的消费品及时采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除缺陷或降低、消除安全风险就可以”。

  质量问题待解

“亡羊补牢 犹未迟也”,主动召回问题产品,是企业对消费者负责的表现。不过北京商报记者发现,芙莱莎并非主动召回,该产品此前不久刚刚登上质量黑榜。

2019年1月18日,上海市市场监管局发布抽检报告,其中在月星家居茂销售、标称商标为“芙莱莎”、型号规格为“47×62×61(cm) 82-10044-11”的一款“游戏桌(儿童家具)”结构安全(边缘及尖端)不合格。在召回计划中芙莱莎如此解释:“此次召回范围内的游戏桌椅不符合GB28007-2011《儿童家具通用技术条件》结构安全(边缘及尖端)的规定,产品离地面高度1600mm以下位置的可接触危险外角倒圆半径小于10mm,倒圆弧长小于15mm,有可能造成儿童轻微的磕碰。”面对权威质检部门贴上的抽检不合格标签,芙莱莎低头选择了召回。

选购了芙莱莎另外一款问题产品的消费者就没那么“幸运”了。2017年8月9日,北京市工商局公布抽检结果,其中标称商标为“FLEXA”、产地为“丹麦”、标称生产企业为“FLEXA4 Dreams Holding A/S,Denmark中国分公司:希堪亚(上海)国际贸易有限公司”、规格和型号分别为“185×210×179(cm)”和“90-10006”的一款子母床,被检出“上层床安全栏板、梯子(踏脚板尺寸)”不合格。同为不合格产品,却迟迟未见芙莱莎发布“召回令”。

至于黑榜“常客”林氏木业,则有更多质量问题待解。2017年12月5日,原国家质检总局发布2017年第3批儿童家具产品质量国家监督抽查结果,其中标称品牌为“林氏木业”、标称生产企业为“佛山市阿里顺林家具有限公司”、规格型号为“CQ1X”、生产日期/批号为“2017-03-24/SHSH20160228”的一款书柜被检出存在边缘及尖端安全问题;2018年5月31日,北京市消费者协会发布双层床产品比较试验结果,其中标称品牌为“林氏木业”、规格型号为“1200mm×1900mm”的一款“多功能儿童床高低床组合男孩母子床双层床上下床家具A-02”被判定为上层床安全栏板不合格。但这两款产品并未被林氏木业召回。

“有可能已经发生了消费者投诉或者消费者受伤的事件,在这种情况下进行产品召回,可以防止后续伤害事件的发生。”中国电子商务协会网络营销研究中心专家委员唐兴通认为,林氏木业的行为存在一定的合理性。不过,在众多问题产品面前,只召回其中一款,恐怕有些杯水车薪。

  树新形象之难

相继发布“召回令”,林氏木业、芙莱莎是在亡羊补牢,还是为企业树立新形象?

“根据《缺陷消费品召回管理办法》的相关规定,企业应当召回有缺陷的产品。”北京家具行业协会会长何法涧表示,“但召回太麻烦,而且会产生一定的费用,所以一般企业不会召回,主动召回的说明有社会担当。”

宜家就通过主动召回产品,树立了一个重视消费者权益的品牌形象。“宜家在召回方面一直遵循国家质量监督检验检疫总局发布的《缺陷消费品召回管理办法》。”宜家中国公关经理杨帆称。

召回行动对企业产品安全意识的提升也会有一定帮助。“企业很难从制度上解决产品质量或者安全意识的问题,但是召回这样一种刺激行为会让企业获取教训,在以后设计产品的时候会更加用心。”唐兴通认为,“企业就像一个小孩子一样,需要经过教训,不断地获得新的认知,进行自我修正。”

不论是亡羊补牢,还是为企业树立新形象,林氏木业、芙莱莎相继启动召回总是好事,但要想真正让召回行动成为一种“常态”,企业还需跨过多道坎。“一般情况下产品出现了问题可能只有一小部分人知道,但如果采取召回的方式则将问题公之于众,对品牌很不利。如果仅仅是‘结构安全不合格’这种小问题还好说,若是甲醛超标,会面临退换货甚至是补偿,对家具企业来说负担不小。”某位不愿具名的品牌总监的担忧,也许正是“召回制”在家居行业迟迟难兴起的真正原因。

质量关不过,新形象难树。

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