工厂化服务
体验更完美

互联网家装行业投诉飙升,工程质量与服务问题急需被正视

近日国内互联网家装企业的倒闭及“跑路”事件频频,不但让消费者受到极大的损失,也导致了有关房屋装修的咨询及投诉案件上升。当中有专家指出问题包括:工期严重延误、质量“猫腻”、合同纠纷缠人等,认为企业急需认清问题并且加以改善。当中问题出现在行业内部的规划和监管,忽略了品质与服务等同失去企业的本质,也将同失去消费者的信任。若企业不作出改变,可预见未来家装市场会步入低迷。尽管公司给消费者的家装体验带来了新奇和改变,但这些改变并没有真正达到消费者的美好预期。

无疑,互联网家装给部分消费者带来了便利和价格上的优势,但本报记者调查发现,互联网家装的装修质量仍有待提升,用户体验有待加强,装修流程有待梳理……若这些问题得不到改善、解决,则会让消费者又陷入到新一轮的装修困境之中。

投诉日益增多

近日,媒体曝光多家全国性互联网家装公司因倒闭、“跑路”而无法继续提供服务被投诉。如广西柳州市工商局12315平台数据显示,今年以来,柳州市共受理有关房屋装修的咨询及投诉111件,较去年同期增长127%。柳州市工商局有关负责人表示,该局陆续接到74位消费者反映,广西苹果装饰设计有限公司柳州分公司“跑路”致使家装无法继续,目前该局已要求辖区工商所展开调查。

除此之外,互联网家装质量不过关、服务不到位等负面新闻一直不断。北京消费者闫女士前不久选择了某互联网家装品牌进行装修,后发现施工队竟然忘记给她家的洗手间留排水口。洗手盆下方的原排水口被堵住,便直接铺设了地砖,由此导致后期要把卫生间瓷砖砸掉重新做排水口。“平台派来的监理形同虚设,监理人员现场验收时整个过程走马观花,潦草完事,匆匆看过一遍之后,就来收款。”闫小姐告诉记者,不得已,她自己做起“监理”,不然上述问题也未必会被发现。

记者调查中了解到,类似闫小姐投诉的问题,在互联网家装领域日益增多。如今年第一季度,武汉市工商局12315指挥中心共接到1180件房屋装修投诉,比去年同期增长5.9倍。该中心统计数据显示,其中互联网装修服务的增幅最为明显。

另据中国消费者协会发布的2017年全国消协组织受理投诉情况分析报告,从商品类投诉来看,家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类等投诉量较多;从服务类投诉来看,销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。

问题集中要害

京东居家生活部曾公布过一份调查数据:有三成用户担心互联网装修合同暗藏陷阱,20%的用户担心装修公司偷工减料,16%的用户认为设计不合理,14%的用户认为价格有陷阱。

记者梳理一些投诉数据发现,互联网装修投诉问题主要集中在以下几个方面。

一是工期严重延误。如原先承诺的超短工期,一个月完工,最后往往拖了好几个月。北京消费者陈女士近日向本报记者反映,某互联网家装公司原本承诺春节前结束装修,结果拖到了4月份才完工,这令陈女士很不满意。

对此,深圳消委会的有关专家认为,之所以出现工期严重拖延现象,是因为互联网家装公司大规模扩张,加盟店多,管理混乱,施工团队跟不上。除了少数几家公司拥有自有工人外,大多数公司采取的是工长合作制以及外包形式,这种散漫的组织架构,导致装修进程衔接不顺,出了问题各种推诿。

二是质量“猫腻”不少。装修材料的品牌、规格、环保和安全指标、等级不同,其价差也很大。有的装修公司以“裸价装修”“零利润装修”的名义承揽到工程后,施工时一方面偷工减料,另一方面又不断要求消费者增加一些项目。

对此,专家指出,互联网家装公司虽然号称“通过整合上下游资源降低装修成本”,但实际上在目前阶段,家装行业还没办法做到集中生产、集中加工。为了保证利润,很多互联网家装公司便采取增项或降低材料等级的方法,还有一些装修公司让一些散工及无资质的人员充当有资质的人员进场施工,以降低人力成本,造成装修工程质量得不到保证。

三是合同纠纷缠人、闹心。消费者在通过互联网方式接受装修服务时,由于消息不对称,合同中对施工质量、用料约定不全面、不详细,导致后期维权过程异常被动、困难。原本就很复杂的装修工程,再增添一些合同纠纷,着实让消费者不胜其烦。

呼吁全产业链监管

专家认为,从发展趋势看,未来家装市场可能没有传统、互联网之分,毕竟装修最终需要在线下实施。对互联网家装来说,要想做好,其根本也是要将品质和服务做好,这与传统家装并无本质区别。

中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会张仁认为,某些互联网家装企业以盈利为目的,对加盟的装修公司的审核并不严格,导致装修服务和线下一样参差不齐,没有达到真正的过滤效果,反而比传统家装企业多出了新的问题。

如装修行业本身就存在强力监管缺失的问题,互联网平台搭建于虚拟网络中,往往让企业更多关注线上运营,而忽略了装修行业本来的产业链覆盖,而更多地采用层层分包制度,从而导致叠加的价格空间、质量把控不够,以及责任不清晰等问题,造成装修后各类扯皮、投诉现象增多。

张仁指出,目前的互联网家装平台最大的问题是没有解决装修公司和业主之间的“天然”矛盾:如施工周期延长,漏项增项多,材料真假优劣难辨,施工节点验收不到位等等。而且线上平台的装修保障是签订的三方(消费者、互联网家装公司、施工方)合同,合同本身对线下工人和家装公司的管理、控制能力有限且不说,一旦遭遇装修公司“跑路”,制约能力就更弱了。

针对2018年以来互联网家装企业的倒闭和“跑路”现象,中国民协家居消费专委会律师团成员王佳红律师表示,互联网家装企业“跑路”与人们经常耳闻的美容院、理发店、健身馆倒闭颇为相似,它们往往都是采用先付费后服务的模式,消费者需要一次性缴纳一大笔费用,而服务是在后续相对较长的时间内才慢慢完成。装修属于大宗消费,先期需要付费的价格动辄几万元,有关部门对这种预付费的装修模式也应加强监管。

此外,家装行业标准尚未建立体系,服务质量很大程度上依赖于设计师、施工工人的个人能力,工人团队缺乏系统的管理与训练,也没有规范的资质执照等形式可以依赖,流动性很大,难以进行规模化管理与复制。

有分析人士指出,互联网家装也好,传统装修也罢,归根结底还是要落在工程质量上,用户价值永远不能变。互联网可以加速家装公司运营效率,优化获客方式,可以快速打造一个新的装修品牌,但互联网不能替代具体装修中的每一个工序。互联网+对行业的冲击主要是淘汰那些低质的传统装修队,引导行业向更健康、更专业的良性方向发展,让消费者满意、保证品质才是互联网家装得以生存和发展的基础。

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