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尚品宅配加盟商关店风波乍起,曲美、金牌等都曾遭遇,如何处理才是上策?

年年都有公司遭遇困境,甚至倒闭,今年这样的事儿尤其多。2017年营收高达52.2亿、公众号粉丝高达千万级别的尚品宅配,最近陷入经销商跑路迷雾。据《南国早报》的一篇报道,尚品宅配位于南宁富安居、青秀万达广场的两家门店,都已关停,店门玻璃上张贴着 “停业整顿”的告示。尚品宅配遭遇的这种事儿,前两年就陆续曝出相关的消息,这已经不是第一次。而且整个泛家居产业里,经销商跑路的情况并不少见,关键是这事儿该怎么处理比较妥当?又有哪些办法,可以避免同类事情发生。

大材研究对此做了详细梳理与分析,发现了一些值得泛家居行业里所有公司警惕的问题。

一、加盟门店拿走货款,业主装修无法开工

就尚品宅配加盟门店关停问题,中国经营报也有过报道,泉州、沈阳、荆州出现过类似情况,加盟门店拿走了货款,业主的全屋定制装修项目无法开工。

今年3月份的时候,《燕赵晚报》有一个报道,提及该品牌在石家庄的两个加盟店先后关门停业,导致百余位已付款的消费者既无法安装家具,也退不了款。

这两个加盟店曾被转让,前后两个商家都收了多名客户的货款,但都没有交到总公司,导致发不了货。更早的时候,2017年夏天,尚品宅配被曝沈阳一方广场店关闭,同样有部分消费者交了钱,加盟商却没有给总公司下单。

➤ 上述跑路事件发生后,尚品宅配的反映大多数时间比较诚恳,会表示派主管负责人到现场,了解客户情况,催促加盟商尽快解决资金问题,协商解决客户的家具事宜。

跑路这事儿,站在旁观者的角度看,觉得算不了什么,但作为当事人的消费者,花了钱,东西没买到,人还没见了,这肯定怒火攻心,自然会到处曝光维权。影响还是比较大,有投资者在证券网站上,对加盟商倒闭现象提出了疑问。

更严重的是,大材研究发现,搜索“尚品宅配跑路”或者“尚品宅配经销商跑路”等有关的关键词时,不仅搜索结果页上,出现了大量尚品宅配经销商跑路的文章,其中有一些是专业媒体的报道,而且相关搜索与搜索下拉菜单里,已经出现了多个与此有关的关键词。

可见,造成的社会不良影响并不小。

如果尚品宅配无法妥善处理,对后期的市场扩张、营收增长相当不利。

二、一线城市直营店,二三四五线城市招商加盟

在定制家居、建材与装修行业,以加盟店的形式抢占市场,弥补城市空白的做法,非常普遍。

大材研究发现,几乎所有的一二线家居建材品牌,都在大刀阔斧地发展加盟商, 比如曲美家居,2017年末一共有经销商专卖店861家,但直营专卖店只有14家。

➤ 去年营收61.62亿的索菲亚,专卖店数量已超过2200家(不含超市店),但大部分都是经销商的,该公司明确表示,要走以经销商为主、以直营专卖店和大宗用户业务为辅的复合营销模式。

➤ 欧派家居旗下的橱柜、衣柜、大家居、卫浴、木门等各品类门店,加起来差不多有6000多家,光橱柜就有2000多家。97个亿的营收中,经销商专卖店销售额占比超过八成。

从尚品宅配的情况看,加盟店的数量,同样远超直营店,截至2017年12月底,加盟店总数已达1557个(含在装修店面)。

其中,一线城市大多是直营店,那些二三四五线城市,普遍采用招商加盟的形式。这些加盟商,大多数是近几年时间里发展起来的。

短时期招募一支庞大的加盟商队伍,管理难度是非常大的,加之这些加盟店,很多是重资产运营,客流量只要跟不上,或者收到的货款一旦挪作它用,就容易造成资金链紧张,后果不堪设想。

▼ 无疑,经历多次经销商关店事件的尚品宅配,有必要在经销商加盟条件与审核、买家信息采集、收付款机制、日常的动态监管等环节,做一些适当的优化才行。

三、遭遇经销商关店跑路并非个例

遭遇经销商跑路问题的,并不只有尚品宅配遇到,2015年时,金牌橱柜的沈阳经销商曾经跑路,位于铁西、浑南卖场的门店关门停业,近200名消费者未能按期拿到定制的橱柜。

据当时《北京晨报》的消息,金牌厨柜总部给媒体的统一说法是,沈阳一户经销商所经营的三家店面,在收到客户货款后,没能及时为客户提供橱柜安装服务,造成客户损失,目前已经关门停业。

另外,据总部核查订单管理系统后发现,此经销商存在部分客户订单未录入、部分订单已评审但因未及时支付款项导致无法下单生产。日前,总部已经派人前往沈阳处理客户订单交付问题,力求把客户的损失降到最低。

之后,金牌橱柜总公司派出了具体负责人,跟消费者签订新合同,承诺继续按原来的合同供货,并负责安装。不过,由于新合同里要求消费者不得再向卖场主张包括但不限于延期交货、违约索赔在内的任何要求,被视为霸王条款,再引风波。

主推加盟的曲美家居,2012年时也曾遭遇过严重的经销商跑路问题,事情发生在重庆,受影响的买家将近80位,涉及金额100多万元。

曲美家具重庆经销商梁海鹏承认资金链断裂,在渝5家门店已有3家暂停营业,多个卖场为此紧急启动先行赔付机制。但如果是跟门店私下交易,消费者只能走法律程序,法院判卖场承担多少连带责任,就算多少。

舆情汹汹之际,北京曲美家具总部派代表到重庆解决投诉,与卖场沟通后,形成了初步的解决方案,其核心要点是:对于交了定金的客户,可以把余款直接打到厂家的账号,以此提货。对于要求退款的客户,曲美将把几个门店的样品全部清仓变现,保证消费者可以拿到退款。

不仅家具行业有这样的情况,瓷砖、卫浴、涂料、地板、木门等建材行业也偶有发生,跑路、不重视售后服务、欺骗消费等等,还得看厂家有没有能力规范加盟商的行为。

卫浴行业的头部品牌:箭牌,也屡有售后服务差的投诉。中国质量万里行有一篇报道里,提及箭牌卫浴多起投诉,涉及新买的淋浴房钢化玻璃开裂、买箭牌却送来立家的产品、安装无限期拖延、售后不诚信等问题。

东鹏瓷砖、诺贝尔瓷砖、科勒卫浴、TOTO卫浴、立邦漆、多乐士、 大自然地板、圣象地板等知名品牌,网上都有跟经销商、门店有关的投诉,信息量或多或少,其中也有经销商跑路的事件发生,可见在管理加盟门店这件事情上,大家都没法做到万无一失。

► 总结起来,名气较大的品牌,即使加盟门店出了问题,没有上交货款,大多也会负责把买家下单的产品处理好。也正是这种办法,才平息了受骗消费者的怒火。

四、加盟商关店风波处理的关键是立即介入找到解决办法

动辙几百家,甚至几千家经销商,有几个出问题的情况,客观来讲,也比较正常。关键是后续的处理是否到位。

曲美、金牌等公司,自从出过几起经销商跑路引发轩然大波后,大材研究在网络上没有查到此后的同类跑路信息,是不是说,就没有发生经销商倒闭跑路的情况?

当然,无法做出这样的判断。

不排除一种可能是,在经销商的动态管理方面,两家公司有很大的进步。一旦发现问题,立即介入,并且在处理消费者投诉时,变得更为主动,从而避免了投诉举报信息的扩大。

经销商不负责任,收钱后不兑现交货,甚至关店玩消失,对品牌来讲,声誉必然会受损。消费者维权意识高涨,何况是数千到数十万元的真金白银没了,会选择多种媒体曝光此事。

换位思考,消费者们的这种做法是可以理解的,也是很正当的,没必要用竞争对手抹黑一类的借口给自己找理由。

出了问题,最重要的是想到双方都认可的解决办法。

如果不能妥善快速处理,硬扛不处理,结果可能会更严重,甚至可能影响到其它城市的销售,毕竟消费者选择某个门店,看中的还是你的品牌,连带责任是跑不了的。

五、大材研究建议,从负责任的角度出发,同类事情发生后,建议做如下几件事情:

1、刚接到消费者投诉时,总公司就主动表示负责督促处理,快速登记消费者信息,启动先行赔付,把大家的质疑情绪先安抚下去。

2、就具体处理方式来讲,之前已经给加盟商交了全款的,建议直接送货并安装,避免退货现象的发生。

针对交了订金的买家,可以把经销商门店里的样品处理掉,办退款;如果没有样品可处理,总公司先垫付。最好是争取那些已交订金的买家,把后面的余款补上,总公司负责送货安装。

3、配合司法机关,追究跑路加盟商的责任,并将结果及时公诸于众,断了加盟商们的侥幸心理。

4、及时发布信息,公布总公司的善后处理办法,以便澄清质疑,避免其它城市的消费信心被破坏。

这些只是善后的办法,更重要的一个环节是,在加盟商筛选与动态管理环节,有必要收紧了。

1、不计后果的快速扩张,给加盟费就通过审核,这种做法对铺网点有帮助,但可能埋下“千里之堤,溃于蚁穴”的隐患。

建议收紧加盟商的进入条件,提高门槛,避免不合格的加盟商进入。步子迈稳点,确保生意更长久。

当然,这一点要与招商经理、大区负责人的业绩严格挂钩,让具体负责人主动提高加盟商审核的力度,以及日常的沟通监管力度。

2、重新设计招商经理或区域经理的绩效考核制度,在兼顾招商进度的同时,重点聚焦加盟商的质量、履约情况等。

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