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商家虚报尺寸、名称混乱、定制家居让消费者难放心

中国消费网·家居视界报道  “买了家具迟迟不发货”、“说好的材料和成品不一致”、“质量不好还不给退换”……定制家具风靡的短短几年里,就出现了诸多问题,不禁让消费者感叹:“定制家居行业水太深了。”

定制家居行业在为消费者量体裁衣、满足消费者个性化需求的同时,也出现了诸多问题。《中国家居消费权益保护研究报告》显示,“虽然我国家居行业持续保持高速增长,但消费者对家居消费的总体满意度不足60%,家居消费面临诸多无奈和困境。尤其是拥有更多灵活空间的定制家具,成为消费者投诉的重灾区。”

虚报尺寸多捞钱

一件定制隔断柜产品,报价单上注明着展开面积合计为17.28平方米,但经过人工测量,发现实际上只有14.56平方米,那么丢失的2.72平方米去了哪里?

河北消费者史女士于去年8月份购买了一件定制隔断柜产品,直到今年才发现其“短斤缺两”。原来,出于对商家的信任,史女士没有对家具尺寸进行实际测量,一直认为自己的隔断柜尺寸就像报价单上所标明那样。直到今年6月份,史女士的弟弟从武汉回来,在史女士带着他参观为房屋的时候,他一眼就看出了隔断柜的尺寸不对,经过人工测量,发现其实际面积只有14.56平方米,足足少了2.72平方米,按照每平方米1000元的单价计算,史女士多花了2720元。史女士这个时候才惊觉自己上了当:“我弟弟就是做家具行业的,要不是我弟弟回来看出来不对,我至今还被蒙在鼓里。”

中国消费网•家居视界了解到,由于目前国内还没有统一定制家居的计价方式,市面上的4个计价方式经常弄晕消费者,并因对计价方式理解不同,导致市场鱼龙混杂,非常混乱,虚报尺寸捞钱行为时有发生。

为此,中国消费网•家居视界采访了北京市律师协会物业管理法律专业委员会副秘书长、中国民协家居消费专委会律师团成员王佳红律师。

王佳红建议,消费者应慎重签署合同条款:第一,在合同中明确约定需要定制的物品名称、规格、材料、外观、尺寸等,若是有样品予以核对,最好在合同中予以明确。第二,在合同中约定清楚家具的价格以及计价方式,消费者不要感觉麻烦,为了维护自己的权益,就要将计价方式写的清楚和明确,必要的时候,可以在合同中进行举例说明,这样就容易理解,也不会产生歧义。第三,要在合同中写明违约责任,比如商家违约应该承担何种责任、什么条件下可以退货等,只要约定清楚,就不害怕消费者维权得不到保护。第四,若是网上平台提供的家具商家,网上平台可以提高进门标准,比如强制商家使用平台提供的完善的合同,通过信用评价来筛选诚信的商家。

环节冗杂沟通难

结婚前装修新房原本是件大事,可最近乌兰察布市市民关先生却因为装修的事情感到特别郁闷。关先生在装修时,为了最大限度利用空间,所以很多家具都选择定制。他将自己心仪的家具样品给了设计师,以期设计师能够设计出他想要的家具。看到成品时,关先生傻了眼,三格柜体变成了两格,书柜的尺寸也不对。“最后返工浪费了很长时间,婚期都推迟了。”关先生向中国消费网•家居视界说道。

通过网上搜索,笔者发现像关先生这样遭遇类似事情的人还有很多,很多消费者由于与木工或者定制家具的设计师沟通不畅,结果制作出来的产品常常不尽如人意。定制家居的消费流程一般为双方沟通、产品设计、实地测量、确定设计、下订单并交全款、厂家生产、安装、买家验收,这8个环节错综复杂,某一个环节出了问题,产品就会与预期所想背道而驰。

业内人士建议,消费者在选择定制家具时,消费者应根据自己的实际需求,跟设计师多做沟通,清晰表达自己想要的产品效果,协商好后最好签订合同,合同内容包含定制家具的设计图纸并注明家具的基材、颜色、尺寸等,对确保后期出现问题时可以有相应的凭证。

利用材质俗称误导消费者

丽水市莲都区市场监管局近期成功调解了一起消费者认为定制家具使用的“实木”材料“不符”的消费争议。

家住丽水市莲都区的张老先生夫妻今天刚买了新房进行装修,向莲都区某品牌定制家具专卖店定购了一批家具,考虑到环保问题,张老先生夫妻与商家在订货单上明确约定注明家具用料为实木贴皮。在进行安装时,发现定制家居使用的材质都是用多层实木薄板压制成实木多层板,认定家具专卖店存在欺骗行为。而家具专卖店认为,根据目前家具行业常规,实木贴皮家具使用的材质都是实木多层板,可能是老人以实木地板就是用原木直接加工制成的概念来理解,误解了定制家具实木贴皮用料,同时认为如果是原木材质的家具一般是不需要进行表面贴皮的而是直接打磨上漆,认为自己并未欺骗销售,要求张老先生履行约定收货并支付剩余货款。

莲都区市场监管局认为,由于家具专卖店作为定制销售方,具有一定的专业知识,有将“实木”材质基本定义解释告知消费者的义务,虽然在定货单上已注明了实木贴皮材质,但因未注明实木多层板,导致张老先生误定了不符合自己要求原木的家具。

据了解,现在市场上的定制家具用材主要分为人造板和实木板两种,两种板材又有国产板和进口板之分,不同板材之间的成本相差很大,而消费者一般很难看出在店中销售的家具是实木的还是人造板的,即使是实木板材,不同板材也只能通过质检才能确认。同时,一部分商家在材料的名称上做文章,如部分企业会以“白蜡木”、“灰榆木”等实木的名称来描述产品的颜色和花色,容易误导消费者。

只修不退成消费者“心头病”

普通商品出现质量问题,可以申请退货,定制家具在安装完成后,因为其产品“定制”的特殊性,商家往往是只修不退的。

“刚买回来还好好的,没几天茶几脚就断了,找商家想退货,商家说只能给修,这新买的东西谁乐意修呀。”卢女士家原来的茶几太过老旧,在了解了定制家具后,她毫不犹豫的选择定制一个合自己心意的茶几,但现在,她看着客厅的茶几,很苦恼,对于她来说,难以接受新茶几还没用几天就送去修的情况:“一修不就成二手货了嘛。”

商家称,因为定制家具大多是根据消费者的个人喜好来决定家具的材质、款式和颜色,如果退货,定制的家具很难再次出售。

王佳红表示,定制家具,出现质量问题,只修不退是有问题的。首先,家具出现质量问题,导致家具根本无法正常使用的,消费者有权退货,这是《合同法》的基本原则。其次,若是出现的是一些小的质量瑕疵,通过简单修复能予以使用的,可以进行修复。

强化监管,行业才能走的更稳

“正是由于这方面的法律规定不完善,导致这个行业的很多商家没有诚信、经常欺骗消费者,甚者认为多报尺寸是行业的潜规则,这种现象极为不利益整个行业的正向和积极的发展。”王佳红对行业现状忧心忡忡。

衣、食、住、行是老百姓日常生活的大事,而住尤为甚之。花费大价钱、费心血装修的房子,最后因商家的欺骗而心血付之东流,无疑会让消费者对定制家居行业丧失信心。

“希望相应的政府部门或者行业协会,能够重视这类问题,出台相应的合同示范文本,或者强制要求家具制定商家规范自己的行为,通过诚信机制来促进市场上的正向竞争,形成良性循环。”王佳红说道。(赵佳琪)

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