工厂化服务
体验更完美

家居消费者越来越“懒”,精细化服务是妙招

最近,定制家居行业上市公司纷纷公布今年第一季度的销售业绩,9家企业的平均增幅从去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%,直接折射出家居行业竞争激烈程度在加剧。

企业要如何突围? 业界人士认为,服务可能是妙招之一。

  消费者越来越“懒”

“以前做家居生意,有好的品牌,做好产品就可以了,如今,即使是号称个性化的定制家居产品的同质化程度也越来越高,光做好产品已经完全不够了”,欧派家居集团营销副总裁杨鑫表示,“甚至光靠价格也不行,每家企业的促销力度都很大,而且是常态化促销,要争取客户好像只能靠服务了,对消费者来说,反正产品和价格相差不大,谁的服务让我更贴心,我就为谁买单。”

这一点也得到了联邦集团董事李虹瑶的认同,她认为,服务的备受关注,和新一代消费者的消费特点息息相关。“我们的研究表明,新一代的消费者工作越来越忙碌,他们不愿意耗费更多的精力在琐碎的家居装修事务上,家居企业应该花更多心思在如何服务好越来越‘懒’的消费者上。”

一站式配齐成风尚

以前在装修的时候,消费者需要自己找装修公司,选材料、确定装修方案,装修完成后需要自己去买家具、灯具和配饰;后来,套餐式的装修模式出现,硬装修方面的流程被大大缩短,价格也更加一目了然;再后来,出现软装产品包,消费者可以通过同时挑选硬装产品包和软装产品包解决问题;如今,一站式购齐已经成为时尚,在同一家门店内,就可以解决所有装修和家居产品的购买事宜。

最近,索菲亚家居就在深圳开了一家可以实现一站式购齐的旗舰店,在提供多种空间解决方案的同时,还有全屋定制、司米橱柜、木门、地板、家居家品、窗帘等业务,任何户型在这里都能够找到解决方案。“现在消费者选购家居产品,除了健康环保,最关心的就是空间布局可以按照自己的心意设计,买家具家品的时候省心省时,以往硬装和软装的设计有时不能同步,如今都可以通过全屋定制、一站式配齐轻松解决。”索菲亚家居股份有限公司副总裁潘雯姗表示。

联邦家居则在门店内预设了周边主流楼盘的电子沙盘,并根据主要户型预先设计好各种不同风格的方案,让现场消费者更容易有代入感。

甚至,足不出户就能实现初步的货比三家。现在不少家居企业在天猫、京东等网络平台提供在线家居咨询服务,消费者安坐家中就可以获得全屋定制家居布置的灵感。如果喜欢DIY,还可以像玩游戏一样初步完成自家的家居设计。比如索菲亚自主研发的DIYHome,是一款具有智能绘制户型、一键软装设计、720°全景视觉展示等功能的设计软件,可让消费者如身临其境般感受家装效果。

  “一客到底”解决衔接问题

不但门店要实现一站式服务,服务人员也要实现“一客到底”。李虹瑶介绍,“一客到底,一单到底”如今已是联邦集团的标准服务要求。“即使同一家门店里有不同消费品类的产品,但由于接待的销售人员不同,就可能会出现衔接问题,如果客人在进门后,面对的都是同一个有经验的客服人员,就能让消费者减少很多麻烦。”李虹瑶说。

关于这一点,得到了不少家居企业特别是定制家居企业的认同,因为这个行业服务环节多,需要消费者深度参与,服务贯穿销售、设计、送货、安装、售后的每一个环节,如果在每一个与顾客的接触点上,都让同一个客服人员参与,可让顾客感受到尊重,更容易实现“轻松装好家”。

  不能光有理念,还要有细节

在杨鑫看来,家居服务不能光有理念,还需要很多可执行的细节。比如家居产品安装完成后,会留下很多垃圾,包装的纸皮、泡沫,安装门铰、拉手时钻孔留下的木屑等,“服务人员不但要把产品安装好,还要把消费者的家清理干净,把细节都做好了,客户的认同度才高。我曾经看到一个客户拍的视频,表扬我们把现场的垃圾清理得干干净净。”

据介绍,欧派近期推进的服务细节还有很多。“比如,有的客户在安装定制家居产品时还没有买沙发,家里没有地方坐,工作人员会带一把折叠椅,让消费者舒舒服服地坐着看工作人员安装,安装完成后,会专门安排第三方回访,回访率100%,这样就能及时发现服务过程中的问题。如果对经销商回访满意度不高的,未来可能会影响他进货的折扣。”杨鑫表示,有服务细节,有奖惩制度,才能更好地推进服务的完善。

索菲亚相关负责人认为,只要服务做到位,自然能够有良好口碑,实现老客户介绍新客户的良性循环,“根据我们的统计,老客户介绍新客户是快速成交的重要渠道”。

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