工厂化服务
体验更完美

智能点餐:亚马逊和谷歌都打着什么算盘

2.5分。不高不低,恰好是综合评分满分5分的中间位置。这个分数,是懂懂笔记本周在Amazon官方产品评论网站上,看到用户对Alexa的Domina Pizza(达美乐比萨)点餐技能评价的最新得分。在智能音箱已经渗透到我们生活每一个层面的时候,Alexa的“智能点餐”功能在第223位用户打分后,走到了一个耐人寻味的节点。或许,Alexa还远没有发展到完美的程度,但是这个分数已经足够让达美乐比萨的高层自豪了。作为全美最早应用智能语音系统进行点餐的快餐业巨头,他们把必胜客甩在了后面。在本周用户给Alexa必胜客Pizza点餐技能的打分中,我们看到后者总计得到了188条用户评论,综合打分只有1.9分。

主人,你的Pizza在路上啦智能点餐:亚马逊和谷歌都打着什么算盘

“智能点餐”并不是一个新概念。早在2016年2月,Amazon Alexa就推出了Domino Pizza的点餐功能。家住美国加州的Joey作为第一个给这个功能做出点评的客户,当时对该功能是非常满意的:“这功能用起来很棒,只要说几句话,Pizza便到达我家门口了。“

这两年中,达美乐比萨作为智能点餐的最大受益者,销售业绩和公司市值也在不断攀升。而作为这项业务的始作俑者,亚马逊要的不仅仅是赚一份销售分账,他们要做的正是智能家居与新零售领域不断融合的尝试。

达美乐比萨的忠实拥趸艾伦每天回到家时,只要妻子还没有到家,他便会朝空中喊道:“Alexa, 请让Domina按照我之前的快捷订单样式,给我下一个披萨订单“。然后,大约二十到三十分钟之内,披萨会抵达艾伦的家门口。不过,达美乐比萨也并不都是永远准时。

于是,在焦急等待Pizza送上门的过程中,总会有用户迫切地想要知道自己点的比萨送到哪儿了,就像我们会打开手机,查询外卖的物流状态一样。当然,现在这一步已经被省去,因为Amazon Alexa实现了实时回复主人订单状态咨询的功能。如今等待订餐的艾伦如果朝桌上的Echo喊一声:“查一下达美乐我的披萨到哪儿了?”Alexa则会回答:“已经在XXX了。”

在我们对比最近几个月和两年前用户的评论以及打分状况后,观察到了一个有趣的现象:在两年前这项“智能点餐”技能刚新推出时,激动的用户没有吝惜表达赞美之情。而经过两年的发展,用户的要求越来越高,对产品的不足之处,也会客观表现批评之意,低分也频频出现。

这些情况和数据告诉我们,Alexa的“智能点餐”功能与用户的实际期望尚存在一点距离。用户在使用这项技能时,偶尔会遇到功能问题。除此之外,除了重复预订历史订单或预先设置好的快捷订单,用户也期望能实时预订新的产品、能在预订时使用优惠券,以及在使用该技能时,减少一些意料之外的情况的发生(比如信用卡扣款后,订单消失)。

Alexa “智能点餐”点的不只是“餐”智能点餐:亚马逊和谷歌都打着什么算盘

因为懒惰,人类想着发明各种高效、便捷、智能的工具和设备。表面上提高了各种效率,但实际上让人类可以在同样的时间内有更多的收获,然后余出时间去干别的。

这是当前智能家居的发展方向。因为想解放双手,所以智能音箱出现了。因为不想做低头族在手机上用手指操作软件点餐,所以Amazon Alexa可以开始帮忙点餐了。

如果智能家居想为用户打造一个全能型的助手,实现360度的全方位服务。“智能点餐”只是其中一个细小的分支。它的模式也可以推广到其它生活领域。

然而在所有智能服务领域中,如果想探索出一个可行的能被用户接受的体验,“智能点餐”是智能家居企业一个好的切入点。有什么能比照顾到用户的日常饮食,更能让用户产生“试一试”的想法呢?

过去两年间,除了“智能点餐”,还有“智能订货”,“智能购买电影票”等新的功能都在不断出现。这些智能生活服务型功能虽然看上去要“订”的产品不一样,但在商业模式和技术实现上却有很多相似点。比如都是连接第三方服务商、根据用户历史订单或用户已预先设置好的订单内容直接代为下单。

到目前为止,Amazon Alexa已经可以帮助人们预订Pizza、炸鸡翅和星巴克的咖啡等。

写到这里,懂懂笔记想提一下,当本月包括百度公司的最新款智能音箱也宣布以89元尝鲜价开打价格战后,面对国内这上百品牌的智能音箱,我们也在思考一个问题:各个厂家希望带给用户的究竟是什么呢?

我们知道,任何一项新技术的发展,需要大众给予一定的耐心。但用户的耐心是有限的。“智能点餐”功能经过两年的发展,用户的期望不会和两年前的一样。如果不解决当前用户反馈的一些问题,这项产品不可能继续往消费者领域继续推进。

有趣的是,我们看到Amazon Alexa正在不断吸收用户的反馈,迭代推出新增功能。其实,如今的订单状态实时汇报功能,也来源于曾经的Alexa“智能点餐”用户的反馈。

苹果和谷歌的迥异思路

智能点餐:亚马逊和谷歌都打着什么算盘

面对Amazon的这些举措,竞争对手Google Assistant也将“智能点餐”作为自己技能中的一种。今年5月,Google Assistant宣布可以让用户使用Google Home,或从Andriod手机上通过语音订餐。

与Amazon只能通过Amazon Echo让用户与Alexa交互相比,Google有效地应用了自己之前在Andriod手机平台上积累起来的优势,将智能点餐功能从房子里扩充到了用户可以24小时随身携带的手机上。用户使用“智能点餐”功能,不会受所处地理位置的限制,这可谓是对Amazon Alexa一项强有力的反击。

在Amazon和Google各自为用户推出智能点餐和智能订货功能的环境下,苹果产品的用户们终于坐不住了。2018年1月30日,家住纽约的德里克在苹果商店的官网上问道:“我能用HomePod点餐吗?我的朋友们告诉我他们使用Alexa来叫外卖。”

“您是无法让Siri自动为您下订单的。但那又有什么关系呢?Siri可以在您的指示下,自动为您拨通您想要的餐厅的电话。然后您可以在电话上完成点餐。全程不用您自己动手。”德里克在社区里得到了这样的回复。

与Amazon相比,Google已经广泛渗透到用户日常生活,涵盖如衣食住行中的每个角落相比,苹果公司的产品主要关心用户的文化需求。为大众提供点餐服务,似乎并不是苹果公司的兴趣所在。

从苹果公司将生产的智能音箱命名为HomePod便可感受到,音乐才是苹果公司的主要关注点和战略方向。“我们从来不想转移注意力,HomePod会是第一个生产以一种令人惊喜的真正很棒的方式播放背景音乐的音箱。”苹果公司执行官Phil Schiller在今年早些时间向媒体表示。

曾经通过iPod取得不俗业绩的苹果公司,在前不久苹果全球开发者大会的发布内容上,没有见到任何与“智能点餐”有关的内容。

【结束语】

智能家居设备,有总比没有好。在科技领域,任何一项新技术的发展,包括智能家居的发展之路,从设计理念如何成形、如何创新、如何真正被消费者接纳并最终广泛使用。

这是一条不短的路。但在这条跑道上赛跑的选手,即各个摩拳擦掌的公司们,也深知面对竞争对手的PK, 自己要加快速度,用最拿得出手的产品,做“俘获”消费者的心的第一人,才能获得胜算并真正打开市场。智能家居的背后,又是一条环环相扣的产业链。它的背后,有面向家居行业第一步的开发住房市场的房地产开发公司,有物联网领域的硬件制造商,也有可整合集成的第三方服务提供商。

从公司内部的研发、内测,到产品真正被推向市场,供用户最终使用,这场竞跑的比赛,谁胜谁负,消费者才是最终的裁判。但消费者是否就是发展方向的指引者,笔者仍持保留意见。

用户代表的是功能体验方,但智能家居真正能“智能”到什么程度,普通用户很难在时间线上做出一个精准的进度把握。真正了解以自己的商业模式整合能力和技术能力,能做出什么样的智能家居产品的,还是各大科技公司自己。

我们对智能家居市场充满期待,但对真正想要推出好的智能家居产品的科技公司来说,挑战和压力是存在的。在将付费产品推送给用户时,需要做好周全的准备。毕竟用户不是职业的产品测试工程师。当多次试错体验已经超出了付费用户的耐心时,短期内想要再争取回这些用户,也许比之前更难。

智能家居不会只止步于回答“现在几点钟”、“今天天气如何”,按主人要求播放音乐,以及打开或关上房间窗帘这样的操作。

一个亚马逊的朋友对笔者表示:即使这样简单的功能的实现,也需要开发人员在后台对语音识别、语义分析技术的深入研究与应用。即使现在“智能家居”看上去更多还只是营销的噱头(当前用户评分不足3分),但它在已经或想要踏足智能设备领域的各大公司的战略计划上仍然会位居一席。

可以说,从创意到落地,随着更多实际产品进入到市场,我们期待看到这些产品经受市场和用户的检验,在更多的关键性技术节点上,得到突破和飞越。

文丨夏青 编辑 | 秦言  来源丨懂懂笔记

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