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无醛家居|全屋定制,最新最落地的客单值倍增模式——项目制 | 一学就会

无醛家居|永远要相信,客户需要的是感觉、需要得是给他及时全面的解决方案、问题快速解决,那一个人的服务,永远比不上一个团队的服务;以往,我们服务一个客户,基本是一个导购对客户进行跟进,中途出现问题,都是导购来做沟通桥梁,这个过程会导致问题不能有效及时传递,流失客户,客户体验感下降。如果一个团队的服务,就会解决个人服务存在的问题。

我们现在来看,做好一个客户,我们基本要配置这样一个项目,导购+设计师+店长,这样一个三方项目组,有时会把业务员也要带上;当这样一个三人项目组,共同在为客户服务的时候,我们是否可以解决之前三方没有及时沟通导致的客户流失,是否可以提升单值,是否可以针对客户的方案进行有效的优化,所以要进行三人组项目制。

那三人组项目制的客户服务,必须有一个载体,才好运营,及时沟通。我们就以微信为载体,现在几乎人人都用微信,活跃用户每天平均打开45次微信。相比我们以往的电话沟通、短信沟通,更加具备时效性和便捷性。

同时在现阶段与顾客的沟通需要及时保持粘性,在购物阶段顾客最担忧的是没给钱之前就是上帝,一旦给了钱之后没人搭理的情况,因此常常会引起顾客反感,如果不及时处理,往往会引起客诉,失去转介绍率。
让客户感觉是一个团队在为他服务,而不是一个人。

一、三人小组在交定金之前事项:

1、三方部署:客户同意测量,就做三方部署。
三方交流:接待客户的场景复盘。
梳理出客户为什么答应测量;我是怎么给他报价、客户心里价位、功能需求、产品需求是否清晰;了解客户所有的情况,做什么方案;如果不清楚,还得去现场了解。

派遣哪个设计师过去,业务员去不去,还是设计师与客户两个人,还是设计师+客户+业务员一起去。
如果价格清晰,就设计师+业主去现场;
如果方案不清晰,就设计师+业务员+业主去现场;
如果功能不清晰,那就是平面图纸不清晰,就要求业主要图纸。

2、三方会审:见完客户,就要把客户心里价位搞清楚:图纸拿出来,对项目,看报价。
客户来了,设计师怎么对项目;设计师要死盯客户,让客户处于对项目状态。
如果报价不吻合,就要优化方案,怎么改,谁来说,什么时候说,每个人要做什么。

3、三方谈单预演:确认客户是否成交,不成交怎么办,成交怎么办。
设计师报价格,客户有变化就优化方案。也由设计师说,再修改报价。
预演:对项目,确认材料,对产品、服务流程要了解,产品工艺(销售人员说),报价,议价,逼单,成交。

二、三人小组有效测量或者交定金之后:建立该客户微信服务群

(1)建群核心:
1、服务态度:
每接触到一个新顾客之后,都会组建一个由销售人员、设计师、店长、客户及有效家庭成员的微信服务群。给到顾客一种收受到重视的感觉,表达我们冠特是一个团队在为他服务态度和服务标准。

2、及时沟通
以往顾客有疑问打电话找相应销售人员的时候,销售人员可能没有及时接听到电话,导致顾客的疑问不能及时解决,造成顾客消费体验感差。

建立该群后,群中销售、设计、店长都可以及时接收到顾客疑问和需求,及时是专业设计性的问题,也可以由销售或店长临时解答,或者先安抚顾客情绪,然后及时通知相应人员。能够及时处理顾客问题,避免事情进一步酝酿恶化。

3、便于管理
以往我们管理层店长需要了解我们顾客情况,总是要找到相应销售了解。有时候事情比较多的时候,甚至会忽略掉这个顾客的跟进。在建立该群之后,店长能在群中及时留意着我们每一个顾客的动态和服务。同时在感觉顾客犹豫不决的时候还能发挥店长临门一脚的能力。同时,店长更加清楚我们每一个顾客的服务情况。

备注:为了方便客户管理,建议店面统一购买工作手机,配置号码,手机费用1000元以内,号码套餐费用20元以内,主要用于微信沟通。
1让员工工作和私人分开,不让顾客看到私人微信内容,工作微信必须传递的是正能量的朋友圈内容。
2员工离职后,回收手机,回收所有的顾客资源,避免顾客资源被离职人员带走。
3通过工作手机判断员工是否在上班时间玩游戏,聊私人微信的怠工行为。

(2)、三人小组群建立操作方式:
一、提前准备环节:
1、统一更换头像
所有服务人员都是统一的工作微信头像,显得整一个团队都非常专业。而且头像上留有相应人员的职能和联系方式,便于顾客联系我们。

我们私人微信可能存在心里不愿意更换头像,但是正因为是统一配备的工作手机,工作微信号,员工非常愿意统一更换。同时万一遇上员工离职情况,新接手人员仅需要更换头像和微信名就能对接原有工作,非常便捷。

2、品牌实力资料
每一个进群的顾客,我们都会推送一条有顾客姓名的H5页面欢迎内容,还有品牌厂家实力和店面团队的实力展示的画面与视频,让顾客提前了解我们。

3、沟通服务群话术库
在微信群中与顾客交流,我们有充分的时间去思考回答内容,因此为了让新员工也能清楚快捷准确的回答,也准备了相应快捷回复话术库,便于员工使用。

4、管理机制
(1)每天的新客户每天建群。
周六日的新单,次周一建群完毕。
(2)每周一店长会议,店经理会负责检查店长的手机查看建群情况,如果没有及时建群,店长负激励200元每次。
店面由店长自检,如果没有及时建群,员工负激励50元每次。

二、建群时机&群的命名
1、建群时机:针对所有邀约预测量的顾客,一旦形成预测量机会,就会有销售人员或者市场部专员负责建群。
2、如何命名:为了便于我们员工对微信群统一管理,为了便于我们快速找到每一个群,对微信群命名如下:【客户地址+客户新居】,如:万科新城9-101文先生新居

三、初次自我介绍
建群完毕后,我们销售、设计师、店长都需要在群中发送自我介绍欢迎语。
店长:**先生、**女士,您们好!我是**店的店面经理**,我将在此群关注您家单子的进程,有疑问可咨询,感谢您的家庭对**的支持!祝您生活愉快!

导购:**先生、**女士,您们好!我是**店的您的私人定制顾问**,我将负责您家订单的全程跟踪,包含安排测量、初期草图设计和报价以及售后等问题,您有任何疑问都可以在群里提出,我将尽快给您回复,感谢您的家庭对**的支持!祝您生活愉快!

设计师:**先生、**女士,您们好!我是**店的您的专属设计师**,我负责您家的全屋测量、沟通、方案制作、出图、报价和下单工作,关于设计方面的问题可随时在群里咨询,我将尽快给您答复,感谢您的家庭对**的支持!祝您生活愉快!

市场专员:**先生、**女士,您们好!我是**市场部的市场专员**,我负责前期跟您的对接和邀约,我也会全程关注您的订单情况,感谢您的家庭对**的支持!祝您生活愉快!

四、群中沟通内容
微信群中沟通内容就是我们日常需要通过电话沟通的内容
主要内容涉及:
1、建群后自我介绍
话术:见上
2、推送欢迎视频
3、预约测量时间&上门前提醒
(1)预约测量:
话术:XX先生/女士您好,我是**您的全屋家居设计师xxx,我已经接到您的测量预约通知单,我为您安排的测量时间为xxxx,您看你方便吗?

(2)上门前提醒:
话术:XX先生/女士您好,我是**您的全屋家居设计师xxx,再次给您确认我们明天约好的测量时间为xxx,请您当天一定在现场,方便沟通方案和您的需求,提高工作效率,节省您宝贵的时间。期间有任何疑问可在群中咨询。**竭诚为您服务

4、测量完离开后
话术:XX先生/女士您好,您家的测量全部完成,我会尽量在这XX天做好方案,完成后我会打电话给您电话预约到店面确定方案及详细报价,因为你现在为毛坯房测量,地面、顶面装修工作做好后我们会再次上门进行复测,(如精装房不需要复尺:此句省略)方案完全确定方可下单生产,生产周期为XXX工作日。很高兴为你服务,谢谢!

5、客户来店看方案之前,在群中推送相关效果图
按照顾客的测量需求,在邀约顾客看方案之前,选取一些与沟通方案类似的效果图发送到群里,稍作讲解。一方面维持与顾客的粘性,另一方面可以给到顾客一个大概的预期。

6、邀约来店看图纸
话术:XX先生/女士您好,我们团队按照您家量身定制了3套方案已经设计完成了,请问您这周哪天有空来到店门?我们和您详细讲解一下。

7、每周一五定期回访,发一些问候短信,装修小常识
8、解答顾客疑问(这个情况比较多)
回答机制:客户在群里提问后,10分钟以内回复收到,能解决的直接给予回应,需要通过处理的问题,10分钟以内先回应,当天晚上10点前给解决问题的答复或时间,不要引起客诉。特别是设计师,如果在外测量或者在确图不能及时回答问题,统一回复:“您好!我目前正在外面进行测量工作/我目前正在进行确图工作,您的问题稍后我会尽快答复!”

五、成交后续维护
成交后的群,后活跃度会慢慢下降,但是我们不能将他删除,因为这么群是我们的客户资源。
1、老客户答谢的消息群发
老客户相关信息发送,客户转介绍等。

2、售后及时跟进
以往我们客户在需要售后的时候,总要翻箱倒柜找到我们保修卡,现在仅需要翻一翻手机,在群中表达售后需求,无论当时跟进的销售人员是否离职,都会有人对接到客户。

3、朋友圈定期维护
朋友圈维护主要,安装好评的实例为主,结合公司公众微信号的内容,只要是正能量即可。每人每周5条,由店长随机抽查。无醛家居

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