工厂化服务
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整装是家装发展的终极模式

一、互联网整装

我们从家装消费者“装修一个家”的消费需求逻辑出发,就可以推导出整装是家装发展的终极模式。

所以,在互联网家装刚刚兴起的时候,我在给一家企业做咨询时,就建议该企业的命名选取“互联网整装”的字样,而不是通常的互联网家装。可是企业并不能理解我对互联网家装发展的理解,依然是从大流,取了“互联网家装”的时髦名称。等到2017年互联网整装火起来后,又再更名为“互联网整装”。

当然,整装不一定非要互联网。整装与互联网的联系,既有偶然性也存在着必然性。所谓偶然性,是因为互联网的发展,推动了家装的标准化发展。因为当初的互联网家装是在电商平台上开始发展起来的,所以被迫采用了家装要素标准化的运营模式,即设计、材料和施工的标准化,从而开启了互联网时代家装模式的标准化运动。

而两者联系的必然性,则表现在当家装通过互联网信息互动的功能在打破传统家装信息不对称的弊端后,人们越发发现传统的个性化家装模式在运营效率方面的落后,从而走上了一条标准化的家装道路。

事实上,所谓家装的个性化需求,实质上却是传统家装给家装消费者挖的一个大坑,各种装修陷阱基本上都是在消费个性化的幌子下展开的。当互联网家装不再企图通过信息不对称来给家装消费者挖陷阱后,家装发展就开始朝着标准化的方向进化,而整装则是互联网家装发展的终极形式。

二、互联网家装的实质

我们这里来分析这样几个问题:1)为什么信息透明会导致家装标准化的发展?2)为什么家装标准化发展的终极形式是整装?

先来分析第一个问题。我曾经分析:互联网家装的实质,就是“信息透明,买卖公平”。于是我们的第一个问题又可以进一步分解为两个问题:1)为什么传统装修要个性化?2)信息透明后,家装公司还有提供个性化服务的动力吗?

我们知道,传统家装消费的诸多陷阱,就是在个性化服务的幌子下形成的:家装不是要个性化吗?所以价格也要个性化。每个装修步骤因为个性化需求的不同,是无法相较的,报价只能由我说了算。

可是,如果信息透明了,虽然此时家装消费个性化需求依然存在,但是从家装公司运营的效率与成本来比较,提供个性化服务的成本过高,而通过个性化服务所获得额外的溢价在相当程度上不能弥补这个过高的成本。此时,虽然传统家装利益链上的各个方面(如设计师、项目经理、监理、甚至施工人员)都可能因为信息透明而无法从个性化服务中获得自己额外的利益,而家装公司则更可以因为标准化服务所带来的运营效率的提升,而逐渐摒弃传统家装个性化服务的做法。

也就是说,如果家装消费者愿意支付个性化服务的额外价格不足以弥补家装公司提供个性化服务所造成的额外成本增加时,家装服务的标准化发展就成为一种趋势。

当然,总会有一小部分家装消费者愿意花更多的钱来获取个性化的家装服务。所以,个性化服务的家装公司依旧会存在,但应该不会成为家装发展的主流。

另一方面,当我们在叙述家装消费者不愿花更多钱来获取个性化服务时,我们实际上是在叙述家装消费者的用户体验。也就是说,家装消费者的用户体验是多方面的,当家装消费者自愿放弃个性化服务而选取更低价格(应该理解为低得多的价格)的标准化家装服务时,他们应该有更好的用户体验。换句话说,我们不应该把用户体验定格在获取个性化服务的体验上。

三、家装消费者从本质上需要的是整装服务

接下来我们来分析一下为什么家装标准化的发展会最终促使整装模式的普及。

应该同时有两种力量在相互作用,促使家装标准化向整装模式过渡。第一种力量是主要的,这就是家装消费者“装修一个家”的基本需求逻辑。家装消费者需要装修一个新家。这个新家不仅仅是基装,而且还应该包括家具和软装,甚至还包括家电。也就是说,家装消费者从本质上需要的是整装服务。

另一方面,家装公司从追逐利益的角度出发,也会朝着整装服务发展。这是因为信息透明下的标准化家装服务,在经营毛利上要低于传统的家装个性化服务。特别是在互联网家装发展初期,大家都有跑马圈地的心态,所以经营毛利特别低。在这种情况下,增加家装服务的经营内容,这不失为一种良性的弥补。更重要的是,因为标准化服务,使得家装公司开始能够提供整装服务。

四、整装服务模式的优势

如果我们把家装服务与汽车销售相比较,可能更能够看到整装服务模式的优势,也更能够理解为什么整装模式是家装服务的动态优化平衡的终极点。

汽车都是以整车销售的。如果我们今天还是找设计师来个性化地设计一辆汽车,然后到汽车零配件店购买组装一辆汽车所需的各种零部件,再找技师来将这些零部件组装成一辆汽车,那会被认为是脑子进水了。可是传统的装修,却采用同样的逻辑和同样的步骤。

不禁要问这样一个问题:那么装修服务的个性化呢?事实上,人们对汽车需求的个性化,甚至要强于对家装服务个性化的需求。但是整装汽车并没有影响人们对汽车个性化需求的追求,因为整装汽车自身为消费者提供了个性化的品牌形象。

信息透明、个性化需求、标准化服务、成本与价格比较、效率的提高、用户体验。当我们把这些概念通过家装服务串联在一起时,一个整装服务的终极形象就会出现在我们的脑海中。

未来家装消费的个性化需求可能更多地是从整装品牌个性化中得以满足。

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