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爱空间:技术驱动标准化家装 良好交付为用户“省心”

产业链长、客单价高、低频、重度依赖人工、标准化程度低等是家装行业固有的标签。2014年,行业老兵陈炜试图运用互联网化思维对家装产业链进行重构,以标准化的流水线家装作业模式革新传统,爱空间由此诞生。

成立之初,爱空间推出的第一款产品是20天工期、699元/平方米的标准化套餐,因创新的商业模式以及刚刚兴起的互联网家装概念的裹挟,爱空间立刻被推到了聚光灯下。如今,经过三年沉淀,其产品早已迭代更新,但始终没有背离为用户省心的初衷。

2018年初,爱空间高调对外推出了信息化系统魔盒,在标准化家装的道路上走得更加坚定。爱空间品牌市场部总监李倩表示,标准化家装带给用户的是省心和靠谱,背后的支撑是信息化技术、产业工人和自建供应链。“三者缺一不可,因为有魔盒这样的信息化系统来管理产业工人,才能做好施工,客户也能随时线上监督整个装修过程,真正实现省心。”

全新商业模式帮客户“省心”

有调研结果显示,一次家装过程中,用户至少要面临36个环节,统筹至少4.5吨材料,期间不得不和200多个陌生人打交道,会面临300多次决策,还有一堆原以为不会花的钱和不会发生的问题,像一颗颗地雷埋在每一个环节中,随时可能引爆。

提到产品,爱空间官方网站当前主推的是33天工期、899元/平方米的标准化套餐,目标客群定位在30~40岁之间,具有互联网思维,并愿意使用互联网工具选择家装品牌的群体。

李倩介绍到,过去三年,爱空间已经进驻全国21个城市,服务用户逾35000家,让她颇为自豪的是,爱空间的NPS值(客户净推荐值)可以达到61%,“所谓NPS值,就是客户愿意向朋友推荐我们产品的可能性,NPS值越高,说明我们的产品或者服务做得越好,反之则需要继续改进。”

据了解,爱空间的模式是客户从公司精选搭配的几种组合产品中选择某一种,而不是像传统家装一样要面对眼花缭乱的选择,难以抉择。“我们的标准化产品核心理念就是帮客户省心,排除所有的不确定因素。”李倩说,从其言语中可见爱空间的用户服务思维。

2017年6月,爱空间获得由国美资本领投的2.16亿元投资,成为垂直家装领域率先完成C轮融资的企业,虽然“春风得意”,但创始人陈炜头脑清醒,他开始放慢脚步,停止城市合伙人计划,将原来的“城市合伙人”收编为集团合伙人、职业经理人,也就是不做加盟,全部直营,因为家装是重服务、重交付的行业。

陈炜在近日举行的大家居联盟成立仪式上表示,十年以后家装行业以客户为中心将不只是一个口号,会成为企业存在的基本起点。

“今天客户的家装需求有颜值、品质、环保,再过十年会发现省心会变成一个最主要的需求。”陈炜说,他认为未来家装行业的低端设计师很容易被人工智能替代,反复的沟通、询问极其容易被知识性、结构性以及大量数据库替代。

谈及爱空间未来规划时,李倩很含蓄地表示要持续做好标准化家装,“三年内,还是修炼内功,让客户省心”。

信息化促成标准化

据李倩介绍,爱空间的标准化家装可以从标准化产品、标准化流程、标准化施工作业三个维度来理解。

她进一步解释到,标准化家装的第一步就是把设计、施工、材料组合成一个标准化的产品,真正做到平米报价、1∶1实景样板间、闭口合同没有增项,保障消费者签约时能够所见即所得;同时,向消费者实时展示全透明的装修过程,装修过程信息数据化留存,使客户反馈能够及时快速解决,做到售后报修无忧,真正为客户省心省力;而整个施工过程从工人的培训和认证、工序、工艺、工法、工具的统一,到材料拆量、采购、仓储及物流配送,再到工人流水线的标准化施工交付,将交付所有过程形成标准化。

2018年初,爱空间对外高调推出了信息化系统魔盒,这是一个基于云端的项目管家,是信息化系统的核心组成部分,通过其实现智能调度,从而确保所有与装修相关的人、物、信息能够紧密咬合,确保爱空间在33天完工。

据称,魔盒是爱空间耗费三年时间和上亿元资金打造的“家装全线上管理系统3+19”。其中,“3”由爱空间APP、爱聊儿APP、熊师傅APP组成,将这3个APP联系在一起的是背后19个数据系统,分别是CRM客户关系管理系统、CMS内容管理系统、公众号、小程序、官网、设计系统、魔术家、管家系统、工人系统、质检系统、售后系统、SCM采购系统、WMS仓库管理系统、TMS运输管理系统、VRM供应商系统、基础数据系统、商品系统、BI系统、财务系统。

从具体的功能来看,魔盒为用户带来的便利包括:电子量房(系统数据更透明,人、料、费用算的清)、前置排雷(签约前全面排雷,保障闭口合同无增项)、电子签约(手机在手,合同我有;终身保留,不怕弄丢)、材料验收(管家验收不用请假,四次验收拍照记录)、现场交底(1∶1实地放线,确保方案100%完美执行)、进程播报(33天系统排工期无延期,每天2次打卡播报不用跑工地)、实时互动(专属群组实时沟通,一键拨打总经理电话)、打分点评(根据服务满意度打分写评语,为业主保密,促进服务质量提升)、质量验收、竣工回访。

“爱空间和传统家装的不一样的地方就在于,没有这些互联网的数据系统支持,就没办法实现33天工期交付。”李倩说。不过,她紧接着补充到,数据库背后,爱空间能实现交付最终还是靠大量的产业化工人和物流仓储供应链。

自建物流仓储保证交付

近年来,家装行业从互联网家装概念兴起,到后来的大家居、泛家居、全屋定制热,再到如今席卷行业的新零售风,但万变不离其宗,无论互联网家装还是传统家装,行业最终还是以装修交付能力论英雄。

在爱空间,标准化、信息化和产业化工人被列为标准化家装的三要素

“因为不自建仓储、物流,就无法实现20天或者33天的工期;不自建服务链(包括产业工人),就无法保证品质的一以贯之。而想把物流、服务链管好,就必须得做信息化,用信息化把它们全串起来。因为产业工人在外地、在远程,如果没有移动互联,你也管不好。”在魔盒发布会上,陈炜如此解释三者之间相互串联的关系。

为此,爱空间付出了很大的精力。据李倩介绍,公司总部约三分之一的人员都是技术人才,为管理产业工人则专门成立了匠心学院,各个城市新招的工人会先到总部参加培训,通过认证后才能上岗。

“我们招聘的都是有很多年经验的成熟工人,招进来后首先有个72小时的封闭式培训,主要是讲清楚爱空间的各项标准规范、要求,然后就是认证、考试、试用”。

据悉,爱空间打破原有的水电木瓦油五个传统工种,将施工工人与施工工序相结合,开创行业16个工种,将16道工序、16个工种、60道工艺、80件工具、208道工法相结合,实现“五工合一”新模式。这种模式,分工明确,确保专人专事,大大提高了装修效率,并且全程可追责。

物流仓储方面,李倩称爱空间目前进入的21个城市中,每个城市都建有大仓,产品由公司统一采购,专属物流配送到施工地点。“传统家装公司有多少件主材,就有多少个品牌和装修用户去沟通,但我们爱空间所有的货都备好在仓库里,分四次送到客户家。”

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