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无醛家居|整装发展中的口碑建立

无醛家居|口碑,只有口碑,才是真正发展的基石。

一、口碑与爆款紧密相关

要使得爆款逻辑行之有效,关键还在于整装服务的消费者都为该整装服务点赞。也就是说,整装服务要打赢这场持久战,就必须做好工地交付,让所有用户满意,让用户为自己点赞,让用户为我们的整装服务进行口碑营销。

口碑营销与爆款逻辑是紧密相关联的。没有好的口碑,就没有爆款的积累。

我常常讲这样一个故事:传统店面如果欺骗客户,只要前面被骗的100个客户不在现场,那我就可能是第101个被骗的客户。可是如果是在线上,只要你骗了一个客户,只要这个客户给了该线上店真实的评价,那后面100个客户都不会再上当受骗。这才是我们需要了解电商给零售带来的信息对称的革命的真谛。

二、整装运营建立口碑的重要性

互联网通过用户与用户之间的信息互动,打破了传统商业信息不对称的局面,使得不良商家不再能够容易地欺骗消费者。有人会说:不是靠刷单刷出来的口碑么,有什么用?事实上,即使是刷单,也有正能量。比如说,你花钱刷了100个好评,第101个是真正的消费者,你希望他给你怎样的评价?如果他给你一个差评,那你前100个刷单的好评看就都没用了,至少也是要大打折扣。

于是我们看到:在互联网时代,只要你在线上操作,你就得一丝不苟地挣好评,你就得认认真真地去建立用户口碑。

以上我们从两个方面说明了整装运营中建立口碑的重要性:一方面是整装模式必须通过口碑积累的爆款逻辑才能在持久战中获得最终的成功;另一方面是互联网整装模式由于线上运营模式的信息透明,也必须赢得用户的口碑。

这样说来,做好工地交付,赢得用户好评,建立好的口碑,就成为整装运营中必不可少的重要组成部分。

三、口碑对新零售的重要作用

现在都讲新零售。新零售的一个最重要的特征就是线上线下一体化。也就是说,口碑在新零售中的作用也是十分重要的。事实上,根据我们的观察,口碑在未来新零售的业务流程中起到极其关键的作用,它将改变传统品牌的作用,改变传统品牌的塑造途径和方法。

我们以商务型酒店为例,来说明口碑在互联网经济中的重要作用。过去我们去外地出差,住商务型酒店时都要找全国连锁酒店,为什么?就是图个放心,因为有全国连锁的酒店品牌给你保驾护航。这就是品牌在产品选择时的引导作用。

可是现在选择酒店的场景发生了变化:我们打开手机上的APP,寻找附近的商务型酒店。一般来说APP是根据酒店在该平台上获得用户评价的高低来进行排名,所以我们先看到的酒店,不一定是那些全国连锁酒店,而是地方性的我们从来都没听说过的酒店,但是这些酒店不是到处打广告,而是通过获得用户的口碑来获得它在潜在用户前的曝光度,从而获得用户的选择。

试想当你面对两家酒店,一家是全国连锁,另一家是当地不知名的酒店,但是后一家酒店的用户评价远远好于前一家全国连锁酒店时,再假定他们的价格基本一致,你会选择哪家酒店呢?

我们的整装服务,也面临着家装消费者同样的选择逻辑。

四、用户口碑是整装增加回头率的主要因素

在分析口碑对家装公司发展影响时,我们要特别注意这样一个问题:都说家装是低频次消费。所以家装公司很少谈回头率的问题。但是,用户口碑却能够在用户与用户之间相传。各种关于家装消费的调查也证明,向周边亲朋好友询问哪家家装公司靠谱是影响家装公司选择最重要的因素。《互联网家装 元年纪》一书中第32页,描述了有35.3%是通过朋友介绍,来确定家装公司的。所以说,用户口碑是在用户之间增加回头率的主要因素。

口碑营销越来越多地被提到家装企业,特别是整装企业的议事日程上来。一方面是因为随着市场环境的变化(比如说精装修房比例越来越高),并且流量的获取越来越难,成本越来越高;另一方面,上述的口碑是在家装消费者选择家装公司时的主要影响。

五、关注工地交付和口碑

管理中有个概念是NPS,是英文Net PromoterScores,翻译成净推荐值,即愿意推荐你的整装服务的用户比例减去诋毁你装修服务的用户比例。

在实际中,我们还用通过工地交付口碑介绍来的新用户占总体新用户的比例,来衡量装修服务的口碑好坏。工地交付做得好,口碑做得好的装修企业,这个比例可以高达40%以上,甚至达到了50%。这是相当了不起的。

所以,在互联网家装迅速发展的时候,很多人都看互联网家装公司发展的速度或规模,而我们则更关注互联网家装公司的工地交付和口碑,关注通过优质的工地交付而给家装公司增加的新客户的比例。因为我们坚信,宜家口碑做的好的家装公司,是不会缺流量的,是不会一夜间就消失的。

六、工长对整装工地施工的影响

在谈到整装企业的口碑建立时,我们不得不谈一谈传统家装施工体系的弊端。传统家装中,往往采取的是工长承包制,包括工长在内的整个施工队伍都不是家装公司的员工。而这些人,恰恰是天天和用户打交道的。所以,往往用户觉得工地交付做得好,是这些师傅的手艺好,是工长工地管理得好。于是家装公司的用户口碑,都落在了工长和个人的身上。家装公司辛辛苦苦做口碑,结果却得不到好处。这可能是传统家装公司虽然知道口碑重要但却不重视口碑的主要原因。

互联网家装兴起后,大家谈得较多的是“产业工人”制度。后来随着互联网的发展,我们很多人都认为过去对“产业工人”制度的理解狭隘了。事实上装修一线的工人能够通过像UBER那样的系统接到装修公司的系统中来,不必是家装公司的正式员工。而真正对家装工地施工起到决定性影响的,却是工长。

同时,传统家装中的工长也是使得家装公司口碑体系失效的主要原因。所以,整装模式对传统家装公司的变革,工长的产业化才是更应该考虑的因素。

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