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无醛家居|整装的工地交付

无醛家居|整装运营,工地交付比其他任何事情都重要。

一、工地交付很重要

对于任何一个家装公司来说,不管你是传统家装还是整装运营,工地交付都是极其重要的。甚至可以这么说:在整装运营的诸多事项中,工地交付是1,其他事项都是0。只有工地交付做好了,其他事项的0才有效果。

我们在前面已经多次谈到了口碑效应在整装运营发展中的重要作用。对整装运营来说,工地交付尤其显得重要,因为整装运营健康发展的模式,就是需要依靠工地交付的口碑积累,来强化“爆款”发展逻辑,从而达到品牌宣传和积累的效果。

二、如何抓好整装运营的工地交付?

首先必须要将工地交付作为整装运营的头等大事,不但老板亲自抓,而且还要成为企业文化的核心价值,成为公司上下各级负责人的一票否决权。

作为整装运营企业文化的核心价值,工地交付将成为公司大小会议上各级负责人首先关注的中心话题:“现在我们开会。先来谈谈上周各部门有关工地交付的情况。”这样的会议开场白,将成为公司各级会议的标准开场白。如果这样,每次会议都将是一次强调工地交付重要性的课堂,各级部门负责人都知道每次会议上什么都可以不谈,唯独工地交付的问题必须谈清楚,于是他们在工作中也格外关注工地交付的问题。

公司各级人员的升迁也与工地交付紧密联系在一起:做不好工地交付的人得不到升迁的机会。如果真的能做到这样,公司的工地交付能做不好吗?

其次,整装运营还需要制定严谨的工地交付管理制度,并要在施工管理中要求每一方都严格遵守这个工地交付管理制度。这其中最重要的,可能是与每个参与工地交付的人员,包括工长和工人,都用某种形式签订一个绩效考核契约,契约上包含了每个人要做的具体工作内容、考核指标及报酬,以及达成考核指标后的奖励或者没有达成考核指标后的惩罚措施。

我们看到,传统家装的一大问题就是施工不标准化,企业与工长或施工工人之间缺乏有效的合约,因而缺乏有效的工作目标以及奖励或惩罚的信息的沟通。于是工人施工没有具体目标,而是根据经验来,这样工程验收不合格很难辩清是谁的责任。

当然,这样的施工标准契约是以某种各方都能认可的方式进行的。

第三,对企业内部各级员工,要有严格的工地交付纪律,原则上是要每个用户都满意。很多人对这样的用户满意指标都不能理解,认为太严苛了。家装施工,哪里会有100%满意的?

不过值得指出的是,这里我们所知的100%满意,不是我们的施工现场100%不出错,而是包括出错后能够及时修正,从而赢得家装用户的称赞。如果还想不清这个问题,我们反过来想一想:在当今互联网信息互动的时代,我们能够承受一个不满意用户的抱怨吗?

第四,对用户满意度的管理,就是对工地交付口碑的管理。口碑管理,就是不但要让用户满意,而且要他们大声说出他们的满意,并让其他潜在的用户都能够听到他们的满意。在互联网信息互动的条件下,用户的抱怨是致命的伤害,但用户满意的声音也是同样通过互联网的信息互动来传播的。

所以,整装运营中一项重要的工作,也是我们在整装品牌运营中的一项重要的工作,就是要有意识地积累用户对我们工地交付的称赞,并通过各种媒体形式进行传播。

这里我们要再来谈谈用户净推荐值NPS。

我们要获得100%用户满意,这个值就应该趋向于100%。现实中,我们有装修公司在工地交付做的非常好,他们的经验告诉我们他们的新客户中,有40%以上甚至50%来自老客户的转介绍!这个40%,可能比再高的NPS更加能够说明问题。

很多装修公司都十分重视家装消费的流量来源,觉得流量是最重要的。但如果我们不把工地交付放在第一位重视,老顾客不再给你带新顾客来,那流量确实很重要,因为这时就像懒熊掰棒子,丢掉了上一个,下一个在哪里呢?

可是,如果我们从一开始就重视工地交付,流量就会远远不断地从老客户转介绍中过来,特别是当我们抓好工地交付的口碑管理后,口碑的积累会不断增加,不仅仅是工地交付转介绍的流量增加,而且品牌的影响力也在不断增加,新用户的转化率也会不断提高。

这是整装业务发展的正能量逻辑:一切从重视工地交付开始。

第五是对施工环节的组织

传统家装的工长转包制度受到了很多质疑。或许大家都觉得这是一种低效率的家装施工组织形式,但是却对它很有点无可奈何。

不断有人提出对传统施工工人的改造问题。特别是当互联网家装兴起后,“产业工人”成为一个时髦的概念。不少互联网家装企业希望通过对施工工人的改造,使之成为家装公司的在册员工,并给予标准化的施工培训,以此来确保工地交付质量。可是结果似乎不尽人意。

关于家装施工人员改造的问题,我们有两点观察:一是所谓“产业工人”,在互联网信息互动的条件下,并不一定需要他们成为家装企业的在册员工,而是可以通过类似UBER那样的平台系统,让施工人员“外挂”在组织的运营系统中即可。

事实上,类似UBER这样的平台系统,已经开始打破传统组织的界限,很难说这样的“外挂”施工人员不是组织的成员。

二是系统地看,传统家装体系中的工长,才是要被革命的角色。比如说,整装运营模式从产品设计到市场运营都是标准化的,但是一旦用户签了合同,传统家装体系中的工长开始进入舞台的中央,这时的企业施工管理体系又回到了传统!

因此,对传统家装中的工长角色进行标准化的工作岗位改造,可能才是整装运营抓好工地交付的一个关键。

最后,是在施工过程中对施工管理软件系统的应用。这是整装运营系统地保障工地交付的必要手段。

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