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无醛家居|整装运营的系统管控

无醛家居|我们谈论真正运营,有一个不言而喻的潜在条件,就是要进行全国性的拓展和运营。否则,就没有必要搞什么标准化家装运营了。

全国性整装运营,最难的就是对各地分公司运营的系统管控。整装运营采用标准化的运营模式,也是为了更好的管控。

一、整装系统管控哪些环节?

首先是对整装产品的标准化管控。这是起步时最艰难的,因为分公司的一线人员,包括分公司的领导,会不断抱怨标准化产品要求对整装运营所带来的困难,甚至一线员工因此辞职不干。原因很简单:标准化的限制使得上门的客户没法接受而拒绝签单。

在家装运营中,似乎没有什么比丢掉客户更糟糕的了。在各种压力下,一线员工不断地突破标准化的限制来测试你整装运营标准化的底线。而且一旦这个底线被突破,以后再弥补回来就很难了。

其次是对材料的管控。整装运营要求主材都通过总部进货。但是由于标准化运营,似乎总部的标准化主材难以满足家装消费者的个性化需求,于是要求增加材料款式的需求声不断。事实上,对材料的管控是与整装产品标准化管控一脉相承的。

再次是对客户的管控,这是传统家装连锁运营最头痛的环节。俗话称,就是飞单,即分公司接单总部不知道。如果分公司隐瞒总部接单,自然不会用总部标准化的主材,整装标准化运营的规范也就不存在了。

最后是对工地交付质量的管控。互联网时代,不管是哪个分公司出了问题,都是影响整装运营品牌全局的大事。所以,对整装运营每个工地交付质量的管控,就成为整装运营的一件头等大事。

传统家装因为是个性化家装服务,所以不存在前两个方面的管控问题。但是飞单和工地交付质量的管控一直是无法有效解决的问题,所以传统家装发展这么多年,真正建立起全国性运营的企业寥寥无几。

二、整装运营如何有效地进行管控呢?

互联网家装的兴起,似乎改变了传统家装公司的发展思路,因为几乎所有的互联网家装公司都是奔着全国性连锁经营去的,整装运营也是沿着这个经营思路发展的。那么,整装运营怎么来有效地对上述几个方面进行管控呢?

首先,是努力在品牌核心价值的宣传和品牌的口碑宣传上下功夫。当整装运营的品牌足够强势时,一方面家装消费者在与分公司打交道时可能更加受到品牌的影响,所以会更少提出标准化产品以外的需求,也更少会撇开品牌与分公司单独签单而造成飞单;另一方面,分公司的加盟商(假定是加盟)更看重品牌的价值,也更少愿意冒被开除出整装运营系统的风险。

其次,是在整装运营全系统进行重视工地交付的企业文化核心价值的宣传和教育,让整装运营系统中的每个人都自觉关心工地交付质量,从根本上解决对工地交付质量的管控问题。

第三,是建立健全整装运营管理信息系统,从用户获取到签单成功,从材料下单到施工人员调度,从各阶段监理工程质量到口碑管理,全都通过整装运营管理信息系统来规定业务流程的完成。这样,既保证了整装运营的标准化,也能够及时发现整装运营中存在的问题,并对分公司的运营和管理进行更加有效的的管控。

第四,打造具有个性化特色的整装产品,以吸引家装消费者。还记得我们曾经说过的这样一句话:如果家装消费者跟我们谈他们的个性化需求,就说明我们的整装产品的个性化特色还不够强。在宜家,很少有人谈他们的个性化需求。家装消费者甚至把“宜家风格”当做是他们自己的个性化需求。

如果我们的整装产品有一定的个性化特色,就会吸引家装消费者。这样一来,他们提出自己个性化需求的可能性就会减少,那分公司在运营中执行标准化整装产品运营的难度也就可以减小。同时,因为家装消费者可能点名需要我们的整装产品,所以飞单的概率也减小了。

第五,打造有效的供应链,降低主材的供应价格,以促使分公司有更大的动力使用总部提供的主材。一方面有效的供应链降低主材的价格,另一方面供应链的有效供应也提高了工地施工的效率。两方面给分公司带来的利益,可以使得分公司更多依赖总部的主材。

第六,争取更多的流量,特别是线上的流量。虽然我们在探讨整装运营时,发现运营的关键是对工地交付质量的把控,但是在很多家装公司的管理者看来,流量才是最重要的。事实上,很多传统家装公司加盟互联网家装或整装运营,其最大的目的,也是能够获得有效的流量。如果总部对流量,特别是线上的流量有一定的话语权,那对分公司运营的把控就多添了一分把握。

第七,是对工地施工的实时监控。通过施工管理APP,或者甚至通过工地管理微信群,总部的客服人员及时监控工地施工中消费者的需求。一旦发现分公司人员对消费者的需求没有及时应答,就立即通知分公司的负责人,请分公司管理人员及时介入管理。

或许,通过总部客服人员的对施工工地消费者需求的有效监督,要求30分钟内必须应答消费者提出的需求,就能解决90%以上消费者的不满意情绪,因为大多数消费者的不满意,就来自他们的需求没有得到重视和没有得到及时的应答。

第八,是加强总部客服人员与各分公司用户之间的信息互动,及时发现偏离整装运营规范的行为(特别是发现飞单现象),并及时对各种违反整装运营的人和事进行严肃处理,这样才能更好更有效地对分公司的行为进行管控。

从以上的分析我们可以看到,整装运营总部对其分公司运营的管控,是通过一系列的方法来系统实现的,既有企业文化核心价值的引导,又有品牌价值、流量及主材价格的利益诱导,也有品牌影响、产品特色等对家装消费者的拉动,更有管理信息系统、对工地的实施监控以及与用户互动等的规范与监控,多种手段一起发力,才能更有效地对整装运营的全局进行有效的管控。

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